Formas en que el exceso de servicio a los clientes dañará su marca
Todos hemos sido educados en el mundo de los negocios para sobrepasar siempre los resultados a toda costa. Para, como Jim Rohn siempre dijo: «Haz más de lo que te pagan». Este es un gran consejo para los ansiosos escaladores profesionales. Sin embargo, no lo es tanto para una marca de servicios que busca aumentar sus beneficios.
Cuando se da un servicio excesivo a los clientes, esto no conduce a nada bueno para ninguno de los dos.
1. Cuando se presta un servicio excesivo, en realidad se están regalando los beneficios a los clientes
No hay que pasar por alto que una de las peores cosas que puedes hacer para dañar el crecimiento futuro de tu marca es hacer mucho más de lo que te pagan. Esto literalmente exprime los beneficios desesperadamente necesarios de la cuenta bancaria de la empresa, robándote los fondos para el crecimiento y, finalmente, haciendo que la empresa cierre sus puertas.
Considere lo que esa falta de ingresos está haciendo a la empresa:
- Menos dinero para actualizar los equipos más eficientes, como la electrónica de oficina y móvil, el mobiliario, el software, las herramientas, los vehículos, etc.
- Menos fondos disponibles para contratar a los mejores talentos que el dinero puede comprar y proporcionar servicios de mayor valor.
- Menos dinero disponible para gastar en marketing que llegue a mercados más rentables.
Las empresas de servicios crecen reinvirtiendo sus beneficios en cosas que hacen que los procesos sean más fluidos. Cuando no te pagan lo que vales, no vas a crecer al mismo ritmo que los competidores que dan un valor más exacto a su tiempo y servicios.
2. El exceso de servicios conduce a un mayor estrés de los empleados, a la falta de motivación (por ejemplo, «Oh, tío, ¿tengo que atender a otro cliente?») y a un mayor índice de rotación de personal.
Cada empresa de servicios se gestiona de forma diferente. No importa si todo el mundo trabaja en equipo o si cada empleado es responsable de atender a clientes individuales; los niveles de estrés son máximos cuando un empleado tiene que hacer tantas cosas por un cliente que nunca tiene tiempo suficiente para hacerlo todo.
Si nunca tienen tiempo suficiente para cumplir las expectativas de servicio que les has impuesto, se sentirán infelices y desmotivados. Unos pocos lo soportarán para siempre, pero la mayoría se marchará y buscará pastos más verdes lo antes posible.
3. El exceso de entrega hace que los directivos se tiren de los pelos, lo que puede transmitir aún más estrés a los miembros del equipo
Si tienes una buena gestión de proyectos, los responsables del equipo tendrán las manos más llenas de lo necesario. Cuanto más tenga que asumir la empresa, más estrés habrá para despejar la cola y seguir adelante. Este problema suele provocar un estrés innecesario en todos los miembros del equipo y el proverbial látigo se agita cada vez más.
4. La peligrosa práctica del exceso de servicios conduce a expectativas inalcanzables o poco prácticas por parte de los clientes
Cuando uno se excede en las entregas, el cliente probablemente asumirá que cobra mucho más de lo que vale su tiempo y lo compensará haciendo mucho más de lo que prometió. Esto les lleva a creer que pedir más y más a cambio de los mismos honorarios está más que justificado.
Esta realidad es especialmente cierta en el ámbito del B2B, donde los directivos analizan constantemente los servicios que se les prestan, y hacen números para determinar si están obteniendo el mejor rendimiento por su dinero, y siempre piensan en formas de exprimir más valor de sus proveedores de servicios.
5. Cuando un cliente ha sido atendido en exceso durante tanto tiempo, se condiciona a ese precio bajo
Piense en lo que ocurrirá cuando las condiciones del mercado (y sus facturas) le obliguen a cobrar lo que realmente vale su tiempo y el de sus empleados. Aumentar repentinamente el precio de sus servicios suele hacer que la mayoría de los clientes los devalúen mentalmente cuando el precio cambia drásticamente.
Esta mentalidad de infravaloración les llevará a ir a otra parte en busca de esos niveles de precios anteriores, lo que les hará aceptar niveles de servicio inferiores de otra persona cuando no los encuentren. En esencia, si se sobrevalora el servicio, al final se acaba haciendo un flaco favor al cliente.
Conclusión:
Hay otras consecuencias que aparecerán por el exceso de servicios. Sin embargo, las 5 enumeradas anteriormente son una razón suficiente para reexaminar lo que estás dando a tus clientes, y si lo que te están dando a cambio ($$$) justifica tu tiempo y ayuda a la empresa a alcanzar sus objetivos financieros.
Por ello, las empresas de servicios deben perfeccionar constantemente lo que ofrecen a los clientes y lo que reciben a cambio de su tiempo. El exceso de servicios te perjudica a ti, perjudica al cliente y, a la larga, el exceso de servicios devalúa tu marca y el sector al que presta servicios.