Cosas que hay que tener en cuenta al elegir un servicio de atención telefónica
Un servicio de atención de llamadas puede ofrecer mucho a su negocio: más ventas, menos molestias y distracciones, y mucho tiempo extra para hacer más cosas «importantes» en su negocio.
Aunque muchas empresas no esperan mucho de un servicio de este tipo al principio, en realidad son muchas las cosas que hay que tener en cuenta a la hora de tomar la decisión correcta, incluyendo sus necesidades actuales, así como el nivel de servicio que podría necesitar en el futuro a medida que su empresa crezca.
He aquí 10 cosas que hay que tener en cuenta a la hora de elegir un servicio de atención telefónica:
1. Asistencia las 24 horas del día
El servicio de atención telefónica perfecto para las necesidades de su empresa estará disponible para responder a sus llamadas en un momento dado, por ejemplo, si usted o su personal de día tienen que salir de la oficina por una emergencia. En general, los mejores le cobrarán la misma tarifa por la asistencia fuera de horario y en días festivos que la que le cobran durante el horario laboral.
2. Precios lógicos y manejables
Hay pocas compras más frustrantes que entrar en un concesionario de coches, comprometerse a una compra y que te cobren una comisión tras otra. Al igual que un concesionario te cobra «gastos de envío» cuando el coche ya está en el aparcamiento, algunos servicios de atención telefónica digital te cobran cosas que no tienen sentido si no lees la letra pequeña.
Las tarifas, como las de instalación (aunque no haya que instalar ningún equipo), pueden perjudicar mucho a su cuenta de resultados. ¡Las tarifas como «por unidad» (por llamada), «por minuto» (duración total de las llamadas combinadas), y sus diversas subcategorías deben ser fáciles de interpretar y tener sentido cuando se comparan con los precios de la competencia – de lo contrario, vaya con la competencia!
3. Gestión interna y formación del personal
Puede que decida que esto no es una prioridad para su negocio, y no pasa nada. Sin embargo, la mayoría de las marcas se beneficiarán en gran medida de la contratación de los servicios de un servicio de atención telefónica que emplee personal in situ y lo forme de acuerdo con sus necesidades y las de sus clientes. Este tipo de configuración casi siempre tendrá una mejor gestión de los empleados, los tiempos de respuesta de las llamadas, la precisión de los mensajes, las prácticas de garantía de calidad, y ofrecerá una mejor experiencia de servicio en general para usted y sus llamantes.
4. Ofrecer servicios que puedan crecer (y crecer con) su negocio
Es posible que por ahora sólo necesite un servicio de recepción de mensajes para gestionar las llamadas entrantes fuera del horario comercial. Sin embargo, en el futuro, a medida que crezcan las necesidades de la empresa y de los consumidores, es posible que decida que necesita otras funciones, como filtrado de llamadas y desvío de llamadas durante el horario comercial, una recepcionista virtual, organizadores de citas o acceso a personal especializado del centro de llamadas para llamadas de ventas y/o resolución de problemas técnicos. No tiene sentido iniciar una relación con un servicio para luego superarlo en un año.
5. Necesitan tener un sólido plan de recuperación de desastres
Deberías preguntarles directamente sobre la redundancia y cómo pueden recuperarse de cosas como cortes de electricidad, atascos y caídas del servidor, si tienen ISP de reserva y cómo almacenan y gestionan los datos en caso de que se produzca cualquiera de los casos anteriores. Estas variables son más difíciles de gestionar si el servicio contrata a trabajadores remotos, pero al menos deberían poder hacerte sentir seguro de que han afrontado la redundancia antes y pueden recuperarse rápidamente para que tus clientes no sufran.
6. La activación en el mismo día puede ser una señal de alarma
Esta es otra preocupación, pero no necesariamente una preocupación para todas las empresas que buscan contratar un servicio de respuesta. Si sabes que los que responden a tus llamadas van a necesitar cierto nivel de formación y comprensión de tu negocio y de las personas que llaman, cualquier empresa que prometa la activación en el mismo día no es probable que se preocupe por la calidad del servicio que ofrece. Esta gente será la cara y la voz de su marca, y la empresa debería tardar al menos unos días en seleccionar a su personal y en adaptarse a sus requisitos.
7. El servicio de atención al cliente que contrate debe tener experiencia en el sector
No querrá que un estudiante de décimo grado atienda las llamadas de su consulta médica. Tampoco querría que alguien que nunca ha manejado una aspiradora reservara citas para su negocio de limpieza de alfombras. Una empresa con experiencia en su sector no solo tendrá un conjunto sólido de prácticas y procedimientos para responder a sus llamadas, sino que podrá ofrecer un servicio más personalizado a las personas que llamen a su negocio.
8. Debería ponerse en contacto con un gestor de cuentas real
Si un servicio de atención de llamadas no le ofrece una línea directa con el gestor de personal que dirige su cuenta, vaya en dirección contraria. A menos que sólo necesites a alguien que coja el teléfono y te salude, y tus necesidades nunca pasen de ahí, necesitarás a alguien con quien contactar para que te ayude a perfeccionar los guiones de las llamadas y a discutir los mensajes y registros de llamadas que te den. Esta hazaña es mucho más difícil de conseguir cuando te ves obligado a llamar o enviar correos electrónicos a cualquier representante que esté disponible en ese momento.
9. Deben ser capaces de proporcionarle la documentación de cada llamada
Preferiblemente en formato de grabación de voz, con registros de llamadas mecanografiados a los que pueda acceder desde su panel de control remoto siempre que lo desee. Cuando un cliente o un socio comercial le llama directamente y se refiere a una reclamación o promesa que le hizo el representante del servicio de atención al cliente, tiene que ser capaz de averiguar lo que dijeron ambas partes. «Él dijo, ella dijo» no es un juego divertido cuando estás pagando por un servicio de respuesta para ayudar a aligerar la carga.
10. El servicio de atención de llamadas que elijas debe pasar la «prueba del olfato»
Las reseñas sobre el servicio que está considerando son muy valiosas para ayudarle a tomar la decisión correcta. Cualquier servicio con el que merezca la pena hacer negocios debería tener al menos unas cuantas reseñas detalladas que pueda consultar en Internet. Si se trata de un servicio nuevo, pida que le pongan en contacto con sus clientes actuales y pasados para poder comprobar la eficacia de su servicio.